1. IL CONTRATTO DI TRASPORTO

1.1. Acquisto del biglietto

Il viaggiatore può acquistare un biglietto attraverso uno dei seguenti punti vendita:

• nelle agenzie di viaggio;
• nelle biglietterie o distributori automatici;
• per telefono, su siti Internet o tramite qualsiasi altra tecnologia dell’informazione avente ampia diffusione;
• a bordo dei treni.

In mancanza di biglietteria o distributore automatico nella stazione ferroviaria di partenza, il viaggiatore ha il diritto ad essere informato in stazione:

• della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via Internet o a bordo del treno, e delle modalità di tale acquisto;
• della stazione ferroviaria o del luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie e/o distributori automatici.

Il contratto di trasporto si perfeziona con l’acquisto del biglietto, che al contempo costituisce prova della conclusione del contratto.

1.2. Diritti informativi prima del viaggio

Al momento dell’acquisto, il passeggero ha diritto a ricevere informazioni circa:

• le condizioni generali applicabili al contratto;
• gli orari e condizioni per il viaggio più veloce;
• gli orari e condizioni per la tariffa più bassa;
• l’accessibilità, le condizioni di accesso e la disponibilità a bordo di infrastrutture per le persone con disabilità e a mobilità ridotta;
• l’accessibilità e le condizioni di accesso per le biciclette;
• la disponibilità di posti in scompartimenti per fumatori/non fumatori, prima e seconda classe, carrozze letto e cuccette;
• le attività che potrebbero interrompere o ritardare il servizio di trasporto;
• la disponibilità di servizi a bordo;
• le procedure per il recupero dei bagagli smarriti;
• le procedure per la presentazione di reclami.

1.2. Oggetti ed animali che il passeggero può portare con sé

Il passeggero può recare con sé oggetti facilmente trasportabili (così detti “colli a mano”), nonché animali vivi in conformità delle condizioni generali di trasporto.
Il viaggiatore, inoltre, può recare con sé oggetti ingombranti inviandoli a destinazione come “bagagli registrati” in conformità alle disposizioni particolari contenute nelle condizioni generali di trasporto1.
L’unico onere che incombe sul passeggero, è quello di sorvegliare qualunque oggetto o animale porti con sé.
Sono esclusi dal trasporto gli oggetti o gli animali di natura tale da recare noia o incomodo agli altri viaggiatori o causare un danno.
In particolare, le imprese ferroviarie devono consentire ai passeggeri di portare sul treno, se del caso dietro pagamento, le biciclette se sono facili da maneggiare, se ciò non pregiudica il servizio ferroviario specifico e se il materiale rotabile lo consente.

1.3. Diritti informativi durante il viaggio

Ultimato l’acquisto e cominciato il viaggio, il viaggiatore, fino all’arrivo a destinazione, ha diritto di ricevere informazioni circa:

• i servizi a bordo;
• la prossima fermata;
• i ritardi;
• le principali coincidenze;
• le questioni relative alla sicurezza tecnica e dei passeggeri.

2. I DIRITTI DEL PASSEGGERO NEI PRINCIPALI CASI DI DISSERVIZIO

2.1. Forme di tutela in caso di ritardo in partenza o durante il viaggio

Nel caso in cui ci sia un ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere immediatamente tra:

• il rimborso del prezzo del biglietto senza alcuna trattenuta:
  – per la parte di viaggio non ancora effettuato;
  – per l’intero viaggio (compresa la parte già effettuata) se la prosecuzione del viaggio non è più utile in relazione al tuo programma iniziale. Inoltre, in questo caso, il passeggero può chiedere di tornare al punto di partenza non appena possibile;
• il proseguimento del viaggio verso la destinazione finale non appena possibile con gli autoservizi sostitutivi messi eventualmente a disposizione da parte del vettore o con il primo treno utile di categoria pari o inferiore oppure, infine, seguendo un itinerario alternativo senza pagamento dell’eventuale differenza di prezzo;
• il proseguimento del viaggio in data successiva.
  In funzione dei tempi di attesa, il passeggero ha diritto a pasti e bevande in quantità ragionevole sul treno o in stazione.

Inoltre, se il passeggero non può continuare il viaggio nello stesso giorno e non risulti possibile la prosecuzione con autoservizi sostitutivi (quali, per esempio, bus o taxi) egli ha diritto al pernottamento e al rimborso delle spese necessarie per informare i suoi familiari del ritardo.

2.2. Forme di tutela in caso di ritardo all’arrivo

Nel caso in cui il passeggero arrivi con notevole ritardo nella stazione di destinazione indicata sul biglietto, egli ha diritto ad una indennità di ritardo pari al:

• 25% del prezzo del biglietto per un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
• 50% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno 120 minuti.

L’indennizzo per il ritardo è calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo.
Qualora il contratto di trasporto riguardi un viaggio di andata e ritorno, il risarcimento in caso di ritardo nella tratta di andata o in quella di ritorno è calcolato rispetto alla metà del prezzo del biglietto.
Analogamente il prezzo di un servizio in ritardo in base a qualsiasi altro tipo di contratto di trasporto che consenta di effettuare varie tratte successive è calcolato in rapporto al prezzo totale.
Il passeggero ha diritto a ricevere il risarcimento del prezzo del biglietto entro un mese dalla presentazione della relativa domanda nei confronti del vettore.
Il risarcimento può essere effettuato in denaro o mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili in relazione al periodo di validità e la destinazione.

2.3. Casi in cui non si ha diritto al risarcimento in caso di ritardo

Il passeggero non ha il diritto a un risarcimento se:

• era stato informato del ritardo causato dalla cancellazione del treno prima dell’acquisto del biglietto;
• ha optato per il rimborso del biglietto.

2.4. Forme di tutela in caso di smarrimento, danneggiamento o consegna in ritardo dei bagagli

Il passeggero ha diritto a trasportare oggetti voluminosi e ingombranti inviandoli a destinazione come “bagagli registrati”.
I bagagli registrati sono trasportati nel veicolo bagagli del treno.
Se il bagaglio registrato è smarrito o danneggiato, il passeggero ha diritto al risarcimento, ad eccezione di determinate circostanze, ad esempio se il bagaglio non era stato adeguatamente imballato o era inadatto al trasporto.
Allo stesso modo, se vi è un ritardo nella consegna dei bagagli registrati, il passeggero ha diritto a un risarcimento, a meno che ciò non sia dovuto a un errore da parte del passeggero stesso ovvero a circostanze che sfuggono al controllo dell’operatore del treno.
Il passeggero ha diritto ad ottenere un risarcimento come indicato di seguito:

• fino a € 1200,00 per ciascun bagaglio registrato, se il passeggero è in grado di dimostrare il valore dei beni contenuti nel bagaglio;
• € 300,00 per ciascun bagaglio registrato, se il passeggero non è in grado di dimostrare il valore dei beni contenuti nel bagaglio.

2.5 Forme di tutela in caso di decesso o lesioni

La famiglia del passeggero che perde la vita in un incidente ferroviario o il passeggero che subisce gravi lesioni durante un viaggio ha diritto ad ottenere i pagamenti anticipati eventualmente necessari per soddisfare le immediate necessità economiche in maniera proporzionale al danno subito.
In caso di decesso, il pagamento anticipato non può essere inferiore ad € 21.000 per passeggero.
I pagamenti anticipati, tuttavia, non costituiscono riconoscimento di responsabilità da parte del vettore e possono essere detratti da qualsiasi ulteriore importo dovuto.
I pagamenti, infine, devono essere effettuati entro 15 giorni dall’incidente.

3. I DIRITTI DELLE PERSONE CON DISABILITÀ E MOBILITÀ RIDOTTA

3.2. I principali diritti del passeggero con disabilità o mobilità ridotta

3.2.1. Le informazioni che devono essere garantite alle persone con disabilità e mobilità ridotta

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha il diritto di richiedere informazioni all’impresa ferroviaria, al venditore di biglietti o ad un tour operator circa l’accessibilità dei servizi ferroviari e le condizioni di accesso al materiale rotabile.
Esso ha il diritto di essere informato anche sui servizi di assistenza offerti a bordo.

3.2.2. Le garanzie di accessibilità

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto a ricevere assistenza al momento di accesso alla stazione, banchine e materiale rotabile.
Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni hanno l’obbligo di garantire ciò e di adibire personale di accompagnamento a bordo dei treni e personale di accompagnamento all’interno delle stazioni.
In mancanza di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario.

3.2.3. L’assistenza nelle stazioni ferroviarie e a bordo del treno

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto di ricevere, da parte del gestore della stazione ferroviaria1, assistenza gratuita necessaria per salire sul treno in partenza o scendere dal treno in arrivo per cui ha acquistato un biglietto.
L’unico caso in cui una simile assistenza può non essere prestata è quando siano presenti attrezzature o disposizioni alternative che garantiscano un livello equivalente o più elevato di accessibilità dei servizi di trasporto.
Inoltre, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto di ricevere, da parte dell’impresa ferroviaria, gratuitamente assistenza a bordo del treno

3.2.4. Il risarcimento per la lesione di attrezzature per la mobilità o altre attrezzature specifiche.

Il passeggero ha diritto ad ottenere un risarcimento pecuniario qualora il vettore, durante il viaggio, danneggi le attrezzatore per la mobilità o qualunque altra attrezzatura specifica appartenente al passeggero.
In questi casi, non si applicano limiti finanziari.

3.3. Oneri del passeggero con disabilità o mobilità ridotta

Il passeggero con mobilità ridotta, affinché gli sia garantita l’assistenza di cui sopra, deve richiederla con almeno 48 ore di anticipo all’impresa ferroviaria, al gestore della stazione, al venditore dei biglietti o al tour operator da cui ha acquistato il biglietto.
Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica, purché sia fornita un’adeguata informazione sugli orari dei viaggi successivi.
A tal proposito, le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti o i tour operator devono adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche.
Nel caso in cui il passeggero non notifichi la sua disabilità o mobilità ridotta, l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione devono comunque compiere ogni sforzo ragionevole per fornirgli l’assistenza necessaria per poter viaggiare.
Inoltre, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha l’onere di presentarsi nei punti di accoglienza designati da parte del gestore della stazione ad un’ora stabilita dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione che fornisce tale assistenza, a condizione che tale momento non preceda di più di 60 minuti l’orario di partenza pubblicato o l’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.
Se non è stata stabilita un’ora entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, essa si reca nel punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.

4. LE MODALITÀ DI RECLAMO

4.1. Come porre in essere un reclamo

Il passeggero ha il diritto di porre in essere un reclamo nei confronti delle imprese ferroviarie tutte le volte in cui esse non rispettano correttamente i suoi diritti.
Le imprese ferroviarie hanno l’onere di fornire una risposta motivata o, in casi giustificati, di informare il passeggero della data, nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi da quella in cui è effettuato il reclamo, entro la quale egli può aspettarsi una risposta.
Qualora il passeggero non riesca a risolvere il suo problema attraverso il reclamo al trasportatore, egli ha l’ulteriore possibilità di rivolgersi all’organismo nazionale segnalando la presunta violazione.
Gli organismi nazionali a cui il passeggero può rivolgersi sono indicati nella seguente tabella1.

4.2. Il modulo di reclamo

Il passeggero che ha subito un disservizio all’interno dello Stato italiano e, dopo aver posto in essere un reclamo nei confronti dell’esercente del servizio ferroviario, vuole porre in essere un reclamo dinnanzi alla Autorità di Regolazione dei Trasporti può utilizzare il modulo di reclamo rinvenibile al seguente link:

https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/06/ReclamoFerrovia_UE181_060619.pdf.

5. I TESTI LEGISLATIVI DI SETTORE

Per facilitare il passeggero, sono di seguito riportati i testi legislativi di settore e il relativo link per la loro consultazione:

• Regolamento (CE) N. 1371/2007 del Parlamento europeo e del Consiglio del 23 ottobre 2007 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/IT/ALL/?uri=CELEX%3A32007R1371.
• Decreto Legislativo 17 aprile 2014, n. 70: https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2015/03/DECRETO-LEGISLATIVO-70-17-aprile-2014.pdf

6. CONSIGLI UTILI

• Prima di procedere all’acquisto del biglietto, verifica le condizioni restrittive collegate alla tariffa offerta. Normalmente, le tariffe più basse corrispondono ad un livello più alto di restrizioni quali, ad esempio, la non modificabilità delle date e/o del viaggio prenotato;
• Prendi visione delle condizioni generali di trasporto;
• Munisciti di biglietto cartaceo o elettronico in modo tale da non avere problemi nel momento in cui esso ti sarà richiesto all’ingresso della stazione o sul treno;
• Presentati in stazione con congruo anticipo per verificare agevolmente il binario di partenza e superare i controlli (ove presenti);
• Osserva e rispetta le regole e le istruzioni fornite dal personale di bordo, da quello di stazione e da ogni altra autorità amministrativa (non oltrepassare le strisce gialle sui marciapiedi, non salire o scendere in fermate non risultanti nell’orario ufficiale, non sostare nei passaggi d’intercomunicazione dei treni ecc.);
• Mantieni un comportamento corretto e rispettoso verso gli altri viaggiatori e verso il personale;
• Rispetta e utilizza in modo corretto gli strumenti e impianti disponibili a bordo treno.

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