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LA CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO
NEL TRASPORTO FERROVIARIO

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La carta dei diritti del passeggero è un’agile guida per chi viaggia in treno.
Essa si propone quale pratico strumento di informazione e aggiornamento sui diritti principali e sulle forme di tutela previste per i viaggiatori in caso di disservizi nel trasporto ferroviario.
Il suo scopo è quello di informare in modo chiaro e completo i cittadini che scelgono il treno per i loro spostamenti, in modo tale che ci sia la massima trasparenza e la massima diffusione dei diritti di ognuno di loro.
La carta terrà conto di tutte le novità legislative in materia, europee e nazionali, tra cui le disposizioni relative al contratto di trasporto, quelle in tema di ritardi, coincidenze perse e soppressioni e, infine, quelle relative all’assistenza dei passeggeri con disabilità e mobilità ridotta.
La Carta non intende sostituirsi ai testi legislativi di settore.
Buon viaggio!

INDICE

 

  • 1. IL CONTRATTO DI TRASPORTO
  • 1.1. Acquisto del biglietto
  • 1.2. Diritti informativi prima del viaggio
  • 1.3. Oggetti ed animali che il passeggero può portare con sé
  • 1.4. Diritti informativi durante il viaggio

 

  • 2. I DIRITTI DEL PASSEGGERO NEI PRINCIPALI CASI DI DISSERVIZIO
  • 2.1. Forme di tutela in caso di ritardo in partenza o durante il viaggio
  • 2.2. Forme di tutela in caso di ritardo all’arrivo
  • 2.3. Casi in cui non si ha diritto al risarcimento in caso di ritardo
  • 2.4. Forme di tutela in caso di smarrimento, danneggiamento o consegna in ritardo dei bagagli
  • 2.5. Forme di tutela in caso di decesso o lesioni

 

  • 3. I DIRITTI DELLE PERSONE CON DISABILITÀ E MOBILITÀ RIDOTTA
  • 3.1. Il diritto al trasporto delle persone con disabilità e mobilità ridotta
  • 3.2. I principali diritti del passeggero con disabilità o mobilità ridotta
  • 3.2.1. Le informazioni che devono essere garantite alle persone con disabilità e mobilità ridotta
  • 3.2.2. Le garanzie di accessibilità
  • 3.2.4. Il risarcimento per la lesione di attrezzature per la mobilità o altre attrezzature specifiche.
  • 3.3. Oneri del passeggero con disabilità o mobilità ridotta

 

  • 4. LE MODALITÀ DI RECLAMO
  • 4.1. Come porre in essere un reclamo
  • 4.2. Il modulo di reclamo

 

  • 5. I TESTI LEGISLATIVI DI SETTORE
  • 6. CONSIGLI UTILI

 

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1. IL CONTRATTO DI TRASPORTO

1.1. Acquisto del biglietto

Il viaggiatore può acquistare un biglietto attraverso uno dei seguenti punti vendita:

  • nelle agenzie di viaggio;
  • nelle biglietterie o distributori automatici;
  • per telefono, su siti Internet o tramite qualsiasi altra tecnologia dell’informazione avente ampia diffusione;
  • a bordo dei treni.

In mancanza di biglietteria o distributore automatico nella stazione ferroviaria di partenza, il viaggiatore ha il diritto ad essere informato in stazione:

  • della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via Internet o a bordo del treno, e delle modalità di tale acquisto;
  • della stazione ferroviaria o del luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie e/o distributori automatici.

Il contratto di trasporto si perfeziona con l’acquisto del biglietto, che al contempo costituisce prova della conclusione del contratto.

 

1.2. Diritti informativi prima del viaggio

Al momento dell’acquisto, il passeggero ha diritto a ricevere informazioni circa:

  • le condizioni generali applicabili al contratto;
  • gli orari e condizioni per il viaggio più veloce;
  • gli orari e condizioni per la tariffa più bassa;
  • l’accessibilità, le condizioni di accesso e la disponibilità a bordo di infrastrutture per le persone con disabilità e a mobilità ridotta;
  • l’accessibilità e le condizioni di accesso per le biciclette;
  • la disponibilità di posti in scompartimenti per fumatori/non fumatori, prima e seconda classe, carrozze letto e cuccette;
  • le attività che potrebbero interrompere o ritardare il servizio di trasporto;
  • la disponibilità di servizi a bordo;
  • le procedure per il recupero dei bagagli smarriti;
  • le procedure per la presentazione di reclami.

 

1.2. Oggetti ed animali che il passeggero può portare con sé

Il passeggero può recare con sé oggetti facilmente trasportabili (così detti “colli a mano”), nonché animali vivi in conformità delle condizioni generali di trasporto.
Il viaggiatore, inoltre, può recare con sé oggetti ingombranti inviandoli a destinazione come “bagagli registrati” in conformità alle disposizioni particolari contenute nelle condizioni generali di trasporto1.
L’unico onere che incombe sul passeggero, è quello di sorvegliare qualunque oggetto o animale porti con sé.
Sono esclusi dal trasporto gli oggetti o gli animali di natura tale da recare noia o incomodo agli altri viaggiatori o causare un danno.
In particolare, le imprese ferroviarie devono consentire ai passeggeri di portare sul treno, se del caso dietro pagamento, le biciclette se sono facili da maneggiare, se ciò non pregiudica il servizio ferroviario specifico e se il materiale rotabile lo consente.

1.3. Diritti informativi durante il viaggio

Ultimato l’acquisto e cominciato il viaggio, il viaggiatore, fino all’arrivo a destinazione, ha diritto di ricevere informazioni circa:

  • i servizi a bordo;
  • la prossima fermata;
  • i ritardi;
  • le principali coincidenze;
  • le questioni relative alla sicurezza tecnica e dei passeggeri.

 

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2. I DIRITTI DEL PASSEGGERO NEI PRINCIPALI CASI DI DISSERVIZIO

2.1. Forme di tutela in caso di ritardo in partenza o durante il viaggio

Nel caso in cui ci sia un ritardo superiore a 60 minuti, il passeggero può scegliere immediatamente tra:

  • il rimborso del prezzo del biglietto senza alcuna trattenuta:
    - per la parte di viaggio non ancora effettuato;
    - per l’intero viaggio (compresa la parte già effettuata) se la prosecuzione del viaggio non è più utile in relazione al tuo programma iniziale. Inoltre, in questo caso, il passeggero può chiedere di tornare al punto di partenza non appena possibile;
  • il proseguimento del viaggio verso la destinazione finale non appena possibile con gli autoservizi sostitutivi messi eventualmente a disposizione da parte del vettore o con il primo treno utile di categoria pari o inferiore oppure, infine, seguendo un itinerario alternativo senza pagamento dell’eventuale differenza di prezzo;
  • il proseguimento del viaggio in data successiva.
    In funzione dei tempi di attesa, il passeggero ha diritto a pasti e bevande in quantità ragionevole sul treno o in stazione.

Inoltre, se il passeggero non può continuare il viaggio nello stesso giorno e non risulti possibile la prosecuzione con autoservizi sostitutivi (quali, per esempio, bus o taxi) egli ha diritto al pernottamento e al rimborso delle spese necessarie per informare i suoi familiari del ritardo.

2.2. Forme di tutela in caso di ritardo all’arrivo

Nel caso in cui il passeggero arrivi con notevole ritardo nella stazione di destinazione indicata sul biglietto, egli ha diritto ad una indennità di ritardo pari al:

  • 25% del prezzo del biglietto per un ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;
  • 50% del prezzo del biglietto per un ritardo di almeno 120 minuti.

L’indennizzo per il ritardo è calcolato in relazione al prezzo effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo.
Qualora il contratto di trasporto riguardi un viaggio di andata e ritorno, il risarcimento in caso di ritardo nella tratta di andata o in quella di ritorno è calcolato rispetto alla metà del prezzo del biglietto.
Analogamente il prezzo di un servizio in ritardo in base a qualsiasi altro tipo di contratto di trasporto che consenta di effettuare varie tratte successive è calcolato in rapporto al prezzo totale.
Il passeggero ha diritto a ricevere il risarcimento del prezzo del biglietto entro un mese dalla presentazione della relativa domanda nei confronti del vettore.
Il risarcimento può essere effettuato in denaro o mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili in relazione al periodo di validità e la destinazione.

2.3. Casi in cui non si ha diritto al risarcimento in caso di ritardo

Il passeggero non ha il diritto a un risarcimento se:

  • era stato informato del ritardo causato dalla cancellazione del treno prima dell’acquisto del biglietto;
  • ha optato per il rimborso del biglietto.

2.4. Forme di tutela in caso di smarrimento, danneggiamento o consegna in ritardo dei bagagli

Il passeggero ha diritto a trasportare oggetti voluminosi e ingombranti inviandoli a destinazione come “bagagli registrati”.
I bagagli registrati sono trasportati nel veicolo bagagli del treno.
Se il bagaglio registrato è smarrito o danneggiato, il passeggero ha diritto al risarcimento, ad eccezione di determinate circostanze, ad esempio se il bagaglio non era stato adeguatamente imballato o era inadatto al trasporto.
Allo stesso modo, se vi è un ritardo nella consegna dei bagagli registrati, il passeggero ha diritto a un risarcimento, a meno che ciò non sia dovuto a un errore da parte del passeggero stesso ovvero a circostanze che sfuggono al controllo dell’operatore del treno.
Il passeggero ha diritto ad ottenere un risarcimento come indicato di seguito:

  • fino a € 1200,00 per ciascun bagaglio registrato, se il passeggero è in grado di dimostrare il valore dei beni contenuti nel bagaglio;
  • € 300,00 per ciascun bagaglio registrato, se il passeggero non è in grado di dimostrare il valore dei beni contenuti nel bagaglio.

2.5 Forme di tutela in caso di decesso o lesioni

La famiglia del passeggero che perde la vita in un incidente ferroviario o il passeggero che subisce gravi lesioni durante un viaggio ha diritto ad ottenere i pagamenti anticipati eventualmente necessari per soddisfare le immediate necessità economiche in maniera proporzionale al danno subito.
In caso di decesso, il pagamento anticipato non può essere inferiore ad € 21.000 per passeggero.
I pagamenti anticipati, tuttavia, non costituiscono riconoscimento di responsabilità da parte del vettore e possono essere detratti da qualsiasi ulteriore importo dovuto.
I pagamenti, infine, devono essere effettuati entro 15 giorni dall’incidente.

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3. I DIRITTI DELLE PERSONE CON DISABILITÀ E MOBILITÀ RIDOTTA

Cosa si intende per “persone con disabilità e mobilità ridotta”?
Si intendono quelle persone che, nell’uso del trasporto, incontrano difficoltà nella mobilità, a causa di qualsiasi disabilità/handicap fisico o mentale o per ragioni di età. Possono essere comprese nella definizione se incontrano difficoltà anche temporanee nell’uso del trasporto:

  • persone che si muovono su sedia a rotelle per malattia o per disabilità;
  • persone con problemi agli arti o con difficoltà di deambulazione;
  • persone anziane;
  • donne in gravidanza;
  • non vedenti o con disabilità visive;
  • non udenti o con disabilità uditive;
  • persone con handicap mentale.

 

3.1. Il diritto al trasporto delle persone con disabilità e mobilità ridotta

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni hanno il compito di stabilire, con la partecipazione attiva delle organizzazioni che rappresentano le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta, norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità e a mobilità ridotta.
Invero, è diritto dei soggetti con disabilità e mobilità ridotta effettuare prenotazioni e acquistare biglietti senza alcun tipo di costo aggiuntivo.

Le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti o i tour operator non possono rifiutare di accettare una prenotazione o di emettere un biglietto per una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta o chiedere che una tale persona sia accompagnata da altri.

3.2. I principali diritti del passeggero con disabilità o mobilità ridotta

 

3.2.1. Le informazioni che devono essere garantite alle persone con disabilità e mobilità ridotta

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha il diritto di richiedere informazioni all’impresa ferroviaria, al venditore di biglietti o ad un tour operator circa l’accessibilità dei servizi ferroviari e le condizioni di accesso al materiale rotabile.
Esso ha il diritto di essere informato anche sui servizi di assistenza offerti a bordo.

3.2.2. Le garanzie di accessibilità

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto a ricevere assistenza al momento di accesso alla stazione, banchine e materiale rotabile.
Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni hanno l’obbligo di garantire ciò e di adibire personale di accompagnamento a bordo dei treni e personale di accompagnamento all’interno delle stazioni.
In mancanza di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni devono compiere tutti gli sforzi ragionevoli per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario.

3.2.3. L’assistenza nelle stazioni ferroviarie e a bordo del treno

Il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto di ricevere, da parte del gestore della stazione ferroviaria1, assistenza gratuita necessaria per salire sul treno in partenza o scendere dal treno in arrivo per cui ha acquistato un biglietto.
L’unico caso in cui una simile assistenza può non essere prestata è quando siano presenti attrezzature o disposizioni alternative che garantiscano un livello equivalente o più elevato di accessibilità dei servizi di trasporto.
Inoltre, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha diritto di ricevere, da parte dell’impresa ferroviaria, gratuitamente assistenza a bordo del treno

3.2.4. Il risarcimento per la lesione di attrezzature per la mobilità o altre attrezzature specifiche.

Il passeggero ha diritto ad ottenere un risarcimento pecuniario qualora il vettore, durante il viaggio, danneggi le attrezzatore per la mobilità o qualunque altra attrezzatura specifica appartenente al passeggero.
In questi casi, non si applicano limiti finanziari.

3.3. Oneri del passeggero con disabilità o mobilità ridotta

Il passeggero con mobilità ridotta, affinché gli sia garantita l’assistenza di cui sopra, deve richiederla con almeno 48 ore di anticipo all’impresa ferroviaria, al gestore della stazione, al venditore dei biglietti o al tour operator da cui ha acquistato il biglietto.
Qualora il biglietto consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica, purché sia fornita un’adeguata informazione sugli orari dei viaggi successivi.
A tal proposito, le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti o i tour operator devono adottare tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche.
Nel caso in cui il passeggero non notifichi la sua disabilità o mobilità ridotta, l’impresa ferroviaria e il gestore della stazione devono comunque compiere ogni sforzo ragionevole per fornirgli l’assistenza necessaria per poter viaggiare.
Inoltre, il passeggero con disabilità o mobilità ridotta ha l’onere di presentarsi nei punti di accoglienza designati da parte del gestore della stazione ad un’ora stabilita dall’impresa ferroviaria o dal gestore della stazione che fornisce tale assistenza, a condizione che tale momento non preceda di più di 60 minuti l’orario di partenza pubblicato o l’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.
Se non è stata stabilita un’ora entro cui la persona con disabilità o a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, essa si reca nel punto designato almeno 30 minuti prima dell’orario di partenza pubblicato o dell’ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione.

 

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4. LE MODALITÀ DI RECLAMO

4.1. Come porre in essere un reclamo

Il passeggero ha il diritto di porre in essere un reclamo nei confronti delle imprese ferroviarie tutte le volte in cui esse non rispettano correttamente i suoi diritti.
Le imprese ferroviarie hanno l’onere di fornire una risposta motivata o, in casi giustificati, di informare il passeggero della data, nell’ambito di un periodo inferiore a tre mesi da quella in cui è effettuato il reclamo, entro la quale egli può aspettarsi una risposta.
Qualora il passeggero non riesca a risolvere il suo problema attraverso il reclamo al trasportatore, egli ha l’ulteriore possibilità di rivolgersi all’organismo nazionale segnalando la presunta violazione.
Gli organismi nazionali a cui il passeggero può rivolgersi sono indicati nella seguente tabella1.

 

Stato membro

Organizzazione nazionale a cui rivolgersi

Dettagli di contatto

aus

Austria

Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf)

Linke Wienzeile 4/1/6 AT – 1060 Wien

www.apf.gv.at

bel

Belgium

Service Public Fédéral

Mobilité et Transports – Federale Overheidsdienst Mobiliteit en Vervoer (Federal Public Service Mobility and Transport)

Tel. : +32 2 277 48 91 (FR) +32 2 277 48 90 (NL)

www.mobilit.fgov.be

bul

Bulgaria

Изпълнителна агенция “Железопътна администрация” (Railway Administration Executive Agency)

Tel. : +359 2 9 409 428 +359 2 9 409 506

www.iaja.government.bg

cro

Croazia

Croatian Regulatory Authority for the Network Industries (HAKOM)

Tel. : +385 1 700 7007
www.hakom.hr

repcec

Repubblica Ceca

Drážní úřad (Rail Authority)

Tel. : +420 224 229 937
www.ducr.cz

dan

Danimarca

Sekretariatet for Ankenævnet for Bus, Tog og Metro

(Appeal Board for Bus, Train and Metro)

The Danish Rail Regulatory Body (Jernbanenævnet)

Tel. : +45 36 13 18 91

www.abtm.dk

Tel. : + 45 41 78 03 83

Mail: info@jernbanenaevnet.dk Site: www.jernbanenaevnet.dk

est

Estonia

Estonian Road Administration

Teelise 4, 10916 Tallinn, Estonia Supervisory Division of Public Transport Department

Tel. : +372 6 201 700
www.mnt.ee/eng

fin

Finlandia

Kuluttajariitalautakunta (Consumer Disputes Board)

The Finnish Transport and Communications Agency (Traficom) Kumpulantie 9, 00520

P.O. Box 320, 00059 TRAFICOM FI – 00101 HELSINKI

Tel. : +358 29 56 65200
www.kuluttajariita.fi

kirjaamo@traficom.fi

www.traficom.fi

fra

Francia

Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes – D.G.C.C.R.F. (Directorate General for Competition, Consumption and Anti-Fraud)

Tel. : +33 144 871 717
www.service-public.fr

ger

Germania

Eisenbahn-Bundesamt (Federal Railway Authority)

Tel. : +49 228 30 795 400
www.eba.bund.de

gre

Grecia

Ρυθμιστική Αρχή Σιδηροδρόμων (Regulatory Authority for Railways

Tel. : +30 210 3860141-2
www.ras-el.gr

ung

Ungheria

Rail Regulatory Body

Ministry for Innovation and Technology H-1066 Budapest

Teréz krt. 38

Postal address: H-1440 Budapest, Pf. 1

Tel. : +36 1 373 14 05

Igazgatasiszerv.vasut@itm.gov.hu Regulatorybody.rail@itm.gov.hu

irl

Irlanda

Department of Transport

Tel. : +353 1 67 07 444
www.transport.ie

ita

Italia

Autorità di Regolazione dei Trasporti

Tel. : +39 0111912550
http://www.autorita-trasporti.it/

let

Lettonia

Sabiedrisko pakalpojumu regulēšanas komisija (Public Utilities Commission)

Tel. : +371 670 97 200
www.sprk.gov.lv

lit

Lituania

State Consumer Rights Protection Authority State Railways Inspectorate

Tel. : +370 5 262 6751

www.vvtat.lt

e-mail: tarnyba@vvtat.lt

Tel. : +370 3 243 0362

www.vgi.lt

e-mail: vgi@vgi.lt

Lussemburgo

Communauté des Transports (Regulatory Authority for Transport)

Tel. : +352 26 86 57 1
www.verkeiersverbond.lu

ola

Olanda

Inspectie Leefomgeving en Transport (Human Environment and Transport Inspectorate)

Tel.: +31 88 489 00 00
www.ilent.nl

pol

Polonia

Urzad Transportu Kolejowego (Office for Rail Transport)

Tel.: +48 801 044 080 +48 22 460 40 80

www.utk.gov.pl

port

Portogallo

Instituto da Mobilidade e dos Transportes Terrestres (Institute for Mobility and Land Transport)

Tel. : +351 217 949 000
www.imtt.pt

rom

Romania

Autoritatea Feroviară Română (Romanian Railway Authority)

Tel. : +40 21 307 79 00
www.afer.ro

slov

Slovacchia

Dopravný úrad (Transport Authority)

Tel. : +42 12 50 255 202
www.nsat.sk

slo

Slovenia

Agencija za komunikacijska omrežja in storitve Republike Slovenije

(Agency for Communication Networks and Services of the Republic of Slovenia)

Tel. : +386 1 583 63 00
www.akos-rs.si

spa

Spagna

Ministerio de Fomento (Ministry of Public Works)

Tel. : +34 915 977 000
www.fomento.es

sve

Svezia

Konsumentverket

(Swedish Consumer Agency)

Tel.: +46 771 42 33 00
www.konsumentverket.se

ing

Inghilterra

Office of Rail Regulation

Tel.: +44 20 7282 2000
www.rail-reg.gov.uk

ing

Inghilterra (Irlanda del nord)

Department for Regional Development

Tel. : +353 28 9054 0540
www.drdni.gov.uk

 

4.2. Il modulo di reclamo

Il passeggero che ha subito un disservizio all’interno dello Stato italiano e, dopo aver posto in essere un reclamo nei confronti dell’esercente del servizio ferroviario, vuole porre in essere un reclamo dinnanzi alla Autorità di Regolazione dei Trasporti può utilizzare il modulo di reclamo rinvenibile al seguente link:

https://www.autorita-trasporti.it/wp-content/uploads/2019/06/ReclamoFerrovia_UE181_060619.pdf.

 

 

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5. I TESTI LEGISLATIVI DI SETTORE

Per facilitare il passeggero, sono di seguito riportati i testi legislativi di settore e il relativo link per la loro consultazione:

 

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6. CONSIGLI UTILI

  • Prima di procedere all’acquisto del biglietto, verifica le condizioni restrittive collegate alla tariffa offerta. Normalmente, le tariffe più basse corrispondono ad un livello più alto di restrizioni quali, ad esempio, la non modificabilità delle date e/o del viaggio prenotato;
  • Prendi visione delle condizioni generali di trasporto;
  • Munisciti di biglietto cartaceo o elettronico in modo tale da non avere problemi nel momento in cui esso ti sarà richiesto all’ingresso della stazione o sul treno;
  • Presentati in stazione con congruo anticipo per verificare agevolmente il binario di partenza e superare i controlli (ove presenti);
  • Osserva e rispetta le regole e le istruzioni fornite dal personale di bordo, da quello di stazione e da ogni altra autorità amministrativa (non oltrepassare le strisce gialle sui marciapiedi, non salire o scendere in fermate non risultanti nell’orario ufficiale, non sostare nei passaggi d’intercomunicazione dei treni ecc.);
  • Mantieni un comportamento corretto e rispettoso verso gli altri viaggiatori e verso il personale;
  • Rispetta e utilizza in modo corretto gli strumenti e impianti disponibili a bordo treno.

 

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